MUFG Bank、ウェルスマネジメントの顧客コミュニケーション改革に向けSymphonyのセキュアメッセージングを採用

Mitsubishi UFJ Bank（MUFG Bank）は、富裕層向けの資産管理業務において、リレーションシップマネージャーが主にメールと電話で顧客に連絡していた体制を置き換え、金融グレードのセキュアコミュニケーションプラットフォームSymphonyの利用を開始しました。計画から開始まで約3年を要したこのプロジェクトは、LINEなどのコンシューマーメッセージングチャネルを、プライベートバンキング担当者向けのコンプライアンス対応かつ監査可能なワークフローに統合するものです。

Symphonyとは

Symphonyは、企業が安全にメッセージを交換できるチャットインフラを求める大手Wall Street金融機関のコンソーシアムにより2014年に設立されました。このプラットフォームは金融機関自身の要件を満たすように構築されたため、現在では世界の大手投資銀行10行すべてを含む1,400以上の組織で利用されています。

一般的なビジネスチャットツールとの最大の違いは、Symphonyが金融業界の厳格なコンプライアンスおよび規制要件に基づいて設計されている点です。メッセージング、トレーダーボイス、ディレクトリ、分析機能をセキュアなネットワーク上で統合し、金融市場向けのより広範なデジタルインフラへと進化しています。

MUFG BankがSymphonyを選んだ理由

きっかけはプライベートバンキングにおける実務上の課題でした。リレーションシップマネージャーはこれまで主にメールと電話で顧客とつながっており、接触を迅速に構築できる範囲が限られていました。チームはチャットの導入により、顧客との接点をより迅速に生み出せると考えました。

日本の富裕層顧客にとって最も重要なチャネルはLINEです。SymphonyのLINEConnect機能は、顧客側のインターフェースをLINE内に保ちながら、銀行スタッフが同じ会話をSymphony Messagingで管理します。MUFG Bankはこの仕組みを「2つで1つ」と表現し、採用の決め手のひとつになったと述べています。

セキュリティ要件も大きな役割を果たしました。MUFG Bankは高い情報セキュリティ基準を有しており、Symphonyの機能はリスク部門の要件に一つずつ合致しました。管理者はチャット利用開始前に銀行スタッフ向けの制限語やルールをあらかじめ設定でき、顧客との不適切なコミュニケーションの防止に役立つほか、権限を詳細に管理できます。

もうひとつの決め手は既存の資本関係でした。MUFG Innovation Partners（MUIP）はStandard Charteredとともに、2019年6月にSymphonyのUS$165百万の資金調達ラウンドに出資しました。この長年にわたる関係が、中核的な顧客接点に外資系ベンダーの技術を採用するために必要な信頼を築きました。

導入における課題

導入への道のりは順調ではありませんでした。電話やメールに加えてLINEを導入することは情報セキュリティやコンプライアンスへの疑問を生むため、社内の合意形成は困難を極めました。また、銀行は外資系ベンダーの経験が限られており、準拠法が日本法ではなくニューヨーク州法だったため、契約作業にも時間がかかりました。スタッフによると、単一のチャットチャネルを立ち上げるだけで、リスク管理のための例外申請を含め、行内で約10件の手続きが必要だったといいます。

MUFG Bankのデジタル戦略部門によると、プロジェクトは約3年に及び、そのうち約2年はSymphonyとの協議に充てられました。Symphonyの経営陣は、MUFGが世界各地で事業を展開しており、Symphonyが地域に応じてLINE、WeChat、WhatsAppなどのチャネルと中立に統合できることから、日本での導入がグローバルに拡大する可能性があると述べています。

よくある質問

Symphonyとは何ですか？
Symphonyは金融機関向けに構築されたセキュアコミュニケーションプラットフォームで、2014年に大手Wall Street銀行のコンソーシアムによって設立され、現在では1,400以上の組織で利用されています。

LINEConnectはどのように機能しますか？
LINEConnectにより、顧客はインターフェースとしてLINEを使い続けることができ、銀行スタッフはSymphony Messaging内で会話を管理・監査できます。

MUFG Bankがこの措置を講じたのはなぜですか？
これまでウェルスマネジメントの顧客には主にメールと電話で連絡していましたが、銀行は顧客がすでに利用しているチャネルを通じて、より迅速かつコンプライアンス対応の連絡を望みました。

出典: The Bridge

表紙画像はAIによる生成イメージです。