MUFG Bank adopta la mensajería segura de Symphony para transformar la comunicación con los clientes de gestión patrimonial

Mitsubishi UFJ Bank (MUFG Bank) ha comenzado a utilizar Symphony, una plataforma de comunicación segura de grado financiero, en sus operaciones de gestión patrimonial, sustituyendo un sistema en el que los gestores de relaciones contactaban principalmente con clientes de alto poder adquisitivo por correo electrónico y teléfono. El proyecto, que llevó unos tres años desde la planificación hasta el lanzamiento, integra canales de mensajería de consumo como LINE en un flujo de trabajo conforme y auditable para el personal de banca privada.

Qué es Symphony

Symphony fue fundada en 2014 por un consorcio de grandes instituciones financieras de Wall Street que querían una infraestructura de chat que permitiera a las firmas intercambiar mensajes de forma segura. Dado que la plataforma se construyó para cumplir los requisitos de las propias instituciones financieras, hoy la utilizan más de 1.400 organizaciones, incluidas las diez mayores entidades de banca de inversión del mundo.

La diferencia clave frente a las herramientas de chat empresarial generales es que Symphony está diseñada en torno a los estrictos requisitos de cumplimiento y regulación de la industria financiera. Combina mensajería, voz de operador, directorio y analítica en una red segura, y ha evolucionado hasta convertirse en una infraestructura digital más amplia para los mercados financieros.

Por qué MUFG Bank eligió Symphony

El punto de partida fue un problema práctico en la banca privada. Los gestores de relaciones contactaban previamente con los clientes principalmente por correo electrónico y teléfono, lo que limitaba la rapidez con la que podían establecer contacto. El equipo consideró que introducir el chat crearía puntos de contacto más rápidos con los clientes.

Para los clientes de alto poder adquisitivo en Japón, el canal más importante es LINE. La función LINEConnect de Symphony mantiene la interfaz del cliente dentro de LINE, mientras que el personal del banco gestiona la misma conversación en Symphony Messaging. MUFG Bank describió esta configuración como “dos por uno” y señaló que fue uno de los factores decisivos para su adopción.

Los requisitos de seguridad también desempeñaron un papel importante. MUFG Bank tiene altos estándares de seguridad de la información, y las funciones de Symphony coincidieron uno a uno con los requisitos de sus departamentos de riesgo. Los administradores pueden preconfigurar palabras restringidas y reglas para el personal del banco antes de que se use el chat, lo que ayuda a prevenir comunicaciones inapropiadas con los clientes, y pueden gestionar los permisos en detalle.

Otro elemento decisivo fue la relación de capital existente. MUFG Innovation Partners (MUIP), junto con Standard Chartered, invirtió en la ronda de financiación de US$165 millones de Symphony en junio de 2019. Esa relación de larga data generó la confianza necesaria para adoptar la tecnología de un proveedor extranjero en un punto de contacto central con el cliente.

Desafíos en la implementación

El camino hacia la adopción no fue fácil. Conseguir el consenso interno fue difícil porque introducir LINE junto con el teléfono y el correo electrónico planteaba preguntas sobre la seguridad de la información y el cumplimiento. El trabajo contractual también llevó tiempo, ya que el banco tenía poca experiencia con proveedores extranjeros y la ley aplicable era la del estado de Nueva York y no la ley japonesa. El personal señaló que iniciar un único canal de chat requería casi diez procedimientos separados dentro del banco, incluidas solicitudes de excepción para gestionar el riesgo.

Según la división de estrategia digital de MUFG Bank, el proyecto abarcó unos tres años, con aproximadamente dos años dedicados a conversaciones con Symphony. Los ejecutivos de Symphony señalaron que la implementación en Japón podría expandirse a nivel global, ya que MUFG opera en todo el mundo y Symphony puede integrarse de forma neutra con canales como LINE, WeChat y WhatsApp según la región.

Preguntas frecuentes

¿Qué es Symphony?
Symphony es una plataforma de comunicación segura creada para instituciones financieras, fundada en 2014 por un consorcio de grandes bancos de Wall Street y utilizada hoy por más de 1.400 organizaciones.

¿Cómo funciona LINEConnect?
LINEConnect permite que los clientes sigan usando LINE como su interfaz, mientras que el personal del banco gestiona y audita la conversación dentro de Symphony Messaging.

¿Por qué MUFG Bank dio este paso?
Antes se contactaba con los clientes de gestión patrimonial principalmente por correo electrónico y teléfono; el banco quería un contacto más rápido y conforme a través de canales que los clientes ya utilizan.

Fuente: The Bridge

Imagen de portada generada por IA solo con fines ilustrativos.